12386服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）是中國證監(jiān)會(huì)設(shè)立的投資者服務(wù)公益平臺(tái)，提供投資者訴求的接收和分轉(zhuǎn)服務(wù)，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進(jìn)行處理。如您的訴求屬于投訴事項(xiàng)范圍，請(qǐng)按照本指南提出您的訴求。

一、明確訴求類型

根據(jù)《中國證監(jiān)會(huì)關(guān)于12386服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》(證監(jiān)會(huì)公告〔2022〕45號(hào))，您在買賣證券、基金、期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，和證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛（如客戶服務(wù)問題、收費(fèi)爭(zhēng)議、系統(tǒng)問題、虛假或夸大宣傳、溝通不暢等），希望經(jīng)營機(jī)構(gòu)解決您的問題、滿足您的訴求，可以選擇投訴類別進(jìn)行反應(yīng)，平臺(tái)幫您轉(zhuǎn)交對(duì)方協(xié)商解決。您也可直接與相關(guān)證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)商。

二、需要準(zhǔn)備的材料

（一）投資者基本情況

1.投資者為自然人的，應(yīng)提供姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式等。

2.投資者為法人或非法人組織的，應(yīng)提供名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等。

注意事項(xiàng)：

a. 投訴應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規(guī)定的材料外，還應(yīng)提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書等。

b.授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)明確受托人的代理權(quán)限范圍，如授權(quán)受托人全權(quán)處理本人與XX機(jī)構(gòu)的投訴事項(xiàng)，或僅授權(quán)受托人代為提出投訴，但是否同意和解、調(diào)解等仍由本人決定。

（二）投訴對(duì)象基本情況

明確的投訴對(duì)象及其基本情況，包括被投訴的經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱及其所在地區(qū)；被投訴的證券基金期貨從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱。

（三）具體、詳細(xì)、客觀的投訴事實(shí)、理由和投訴請(qǐng)求

投資者應(yīng)詳實(shí)說明涉事行為時(shí)間、具體情形等，客觀闡述投訴理由，提供相關(guān)證明材料（交易對(duì)賬單、合同協(xié)議、聊天記錄、錄音錄像、宣傳材料、溝通憑證等），明確想解決的具體問題，避免模糊表述。您可參考以下簡易表述模板，幫助您快速梳理：“我于X年X月X日在X經(jīng)營機(jī)構(gòu)X營業(yè)部，購買/交易X產(chǎn)品，因X原因發(fā)生糾紛，現(xiàn)要求X（履行合同義務(wù)/更正/退賠．．．）。”

三、向12386平臺(tái)投訴的渠道

（一）熱線電話，全國直撥

您可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386熱線電話，熱線電話服務(wù)時(shí)間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。

（二）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)12386

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全年無間斷受理訴求反映，您可以通過12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站—互動(dòng)交流—12386服務(wù)平臺(tái)）反映訴求。

四、投訴處理流程

（一）接收處理環(huán)節(jié)

您通過12386熱線以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交的滿足接收要件的投訴，平臺(tái)接收后，按投訴對(duì)象類別分轉(zhuǎn)相應(yīng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)辦理。

（二）進(jìn)度查詢

投資者可以通過平臺(tái)（熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）查詢?cè)V求處理信息，及時(shí)了解投訴處理進(jìn)度。

（三）結(jié)果反饋

平臺(tái)收到投訴辦理主體錄入的答復(fù)口徑，通過短信（通過熱線電話提交的投訴）或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將辦理結(jié)果反饋給投資者。

（四）撤銷投訴

投資者通過平臺(tái)提交投訴后，在投訴辦理結(jié)束之前，可選擇通過平臺(tái)撤銷投訴。投訴撤銷后再次就同一事項(xiàng)提出投訴的將不被受理。

五、相關(guān)注意事項(xiàng)

（一）守牢個(gè)人信息

1. 不點(diǎn)不明鏈接務(wù)必通過機(jī)構(gòu)官方正式渠道下載交易軟件，不點(diǎn)不明網(wǎng)址、不點(diǎn)擊陌生鏈接、不掃陌生二維碼、不隨便填寫表單，從源頭防范信息泄露與詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

2. 嚴(yán)謹(jǐn)核驗(yàn)身份遇到自稱“監(jiān)管人員”“12386工作人員”“機(jī)構(gòu)人員”，您可通過中國證券業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、中國期貨業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、官方公布的咨詢號(hào)碼等渠道核實(shí)身份。如發(fā)現(xiàn)不法分子假冒，盡快報(bào)警處理。

3. 保護(hù)個(gè)人隱私不向非正規(guī)渠道泄露身份證、銀行卡、賬戶、驗(yàn)證碼、交易流水等個(gè)人敏感信息，嚴(yán)防信息被非法利用。

（二）如實(shí)反映情況

1. 如實(shí)描述事實(shí)，不夸大、不捏造，不誣告陷害有關(guān)機(jī)構(gòu)或人員，對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。2.提供的聊天記錄、合同、流水、截圖等證明材料真實(shí)、完整，便于高效核查處置。

（三）理性維權(quán)，不擠占公益資源

12386服務(wù)平臺(tái)是面向全體投資者的公益服務(wù)通道，為保障熱線資源公平、高效服務(wù)每一位投資者，請(qǐng)您理性有序維權(quán)：

1. 同一事項(xiàng)已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門受理、辦結(jié)，或已由平臺(tái)受理、辦結(jié)的，請(qǐng)勿重復(fù)、頻繁提交訴求，避免占用公共服務(wù)資源。就已反映的投訴事由及訴求，僅僅改變要求賠償金額后再次提出，或變更代理主體再次提出，視為同一事項(xiàng)。撤銷投訴后，再就相同事由及訴求重復(fù)提出的，視為同一事項(xiàng)。就已反映的投訴事由及訴求，補(bǔ)充提供了新的有效證據(jù)，不視為同一事項(xiàng)，平臺(tái)將再次接收轉(zhuǎn)辦。

2. 不惡意擠占平臺(tái)資源、長時(shí)間占線、反復(fù)無效撥打熱線或提交投訴。

3. 尊重工作人員，不進(jìn)行謾罵、侮辱誹謗、恐嚇威脅，不發(fā)表過激或危害公共安全的言論。涉嫌違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的，將被固定相關(guān)證據(jù)，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。

（四）遠(yuǎn)離“非法代維”

警惕社交平臺(tái)、視頻號(hào)上以“代理維權(quán)”“代辦投訴”等為噱頭招攬業(yè)務(wù)的相關(guān)主體，切勿向其提供個(gè)人信息、交易信息，避免陷入非法代維陷阱，造成信息泄露。切勿輕信“投顧退費(fèi)”“快速退費(fèi)”“全額挽回?fù)p失”等虛假宣傳，警惕被收取高額費(fèi)用、截留依法維權(quán)應(yīng)得甚至遭遇欺詐，給您造成不可逆的財(cái)產(chǎn)損失。切勿委托任何非正規(guī)第三方機(jī)構(gòu)代理所謂“退費(fèi)、維權(quán)”業(yè)務(wù)，警惕向任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人簽署、出具全權(quán)授權(quán)委托書，切實(shí)防范自身權(quán)益遭受二次損害。

（五）主動(dòng)配合處理

在投訴處理過程中，請(qǐng)您配合經(jīng)營機(jī)構(gòu)，及時(shí)提供所需材料，說明情況，積極商議，共同推進(jìn)投訴事項(xiàng)得以妥善解決。

（六）充分了解維權(quán)渠道

向12386服務(wù)平臺(tái)投訴，與經(jīng)營機(jī)構(gòu)協(xié)商不成，或協(xié)商達(dá)成但未實(shí)際履行的，仍可通過調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑繼續(xù)維護(hù)自身合法權(quán)益。需要尋求調(diào)解支持的，可以通過微信小程序“中證法律服務(wù)中心在線調(diào)解平臺(tái)”申請(qǐng)，也可登錄中國投資者網(wǎng)（www.investor.org.cn）查找其他正規(guī)調(diào)解組織提出申請(qǐng)。如向中國證監(jiān)會(huì)舉報(bào)涉嫌證券期貨違法線索，要求監(jiān)管機(jī)關(guān)查處有關(guān)機(jī)構(gòu)或人員、追究責(zé)任的，請(qǐng)按照《證券期貨違法行為“吹哨人”獎(jiǎng)勵(lì)工作規(guī)定》，通過公布的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、郵寄地址等渠道，提供情況。